프랜차이즈의 꽃 `베스트 슈퍼바이저`를 아시나요?

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16시간(950분), 2만보 이상.

부산·경남 지역 22개 유가네닭갈비 매장을 담당하는 이해니 사원(27)의 월평균 통화시간과 일평균 걸음 수다. 부지런히 매장을 찾는 그의 현장 중심 관리는 미운 오리 새끼도 백조로 탈바꿈시킨다. 매출이 부진했던 부산 괴정점은 그가 맡은 지 1년여 만에 전국 가맹점 중 매출 성장률 1위에 올랐다.

괴정점은 50대 점주가 2012년부터 7년째 운영해온 곳. 중심 상권에 위치했는데도 매출이 떨어지자 두 딸까지 나서서 도왔지만 역부족이었다.

이때 이해니 사원이 투입됐다. 그는 먼저 매장을 둘러보고 점주와 대화를 나눈 뒤 2단계 해법을 제시했다. 일단 표준 매뉴얼을 정확히 준수하게 해 매출을 향상시켰다. 점주의 자신감을 회복시킨 뒤, 배달 영업을 시작하도록 했다. 이 과정에서 점주 신뢰를 얻기 위해 매일 연락하며 소소한 일까지 챙겼다.

배달 시작 후 한 달도 안 돼 매출은 20% 상승했다. 신메뉴(사천마라)도 바로 적용하고 라면 사리를 무료로 제공, 고객과의 긍정적 유대감도 형성했다. 한 고객은 변화된 서비스에 감동받고 그림으로 감사한 마음을 전하기도 했다.

“전단지나 광고물을 나눠줄 수도 있지만 광고에 비용을 쓰기보다는 실제 주문하는 고객들에게 혜택을 줌으로써 단골 고객의 재방문을 유도하는 것이 더 바람직하다고 생각했어요. 배달앱에는 ‘요청 사항에 서비스를 적어주세요. 기분이 좋을 때는 추가로 제 맘대로 서비스가 나갈 수도 있어요’라고 써서 재미 요소도 추가했습니다.”

덕분에 괴정점은 본부로부터 우수 매장에 선정, ‘점주 포상휴가(3박 4일)’를 받았다. 포상휴가는 담당 슈퍼바이저가 점주 휴가 기간 동안 대신 가게를 운영하는 복지제도다. 괴정점 점주는 “우리가 아니라, 이해니 사원이 휴가를 가는 게 맞다”며 고마운 마음을 전하기도 했다.

슈퍼바이저는 ‘프랜차이즈의 꽃’이라 불린다. 가맹본부와 점주, 고객 사이에서 1인 다역을 하며 성공적인 프랜차이즈 운영을 돕기 때문이다. 우선 본부와 점주 간 소통 창구이자 전달자(Messenger) 역할을 한다. 또 점주와 고객의 애로사항을 듣고 해결하는 상담사(Counsellor)나 가맹점 매출 향상을 위한 조언자(Adviser), 자문 위원(Consultant) 역할도 겸한다. ‘우수 가맹점 뒤에는 우수 슈퍼바이저가 있다’는 말이 나오는 이유다.

전문성을 바탕으로 프랜차이즈 업계 곳곳에서 활약하는 이들도 많다. 백진성 커피베이 대표는 창업 전 7년 이상 PC방, 삼겹살, 생맥주 프랜차이즈의 슈퍼바이저를 지냈다. 굽네치킨을 창업한 홍경호 지앤푸드 대표도 파파이스 슈퍼바이저 출신이다. 똑소리 나는 코칭 실력이 다점포 점주 눈에 띄어 직원으로 영입되고, 본인이 직접 가맹점을 차려 성공한 사례도 있다.

그럼에도 지원 업무다 보니 슈퍼바이저들의 성과나 활동은 잘 알려지지 않았다. 이들이 현장에서 발로 뛰며 일군 여러 가맹점 성공 사례와 노하우는 국내 프랜차이즈 산업과 자영업 생태계를 위한 귀한 자산일 터. 매경이코노미는 국내 주요 프랜차이즈에서 가장 실력이 뛰어나다고 인정받는 ‘베스트 슈퍼바이저’ 15인을 선정, 그들의 이야기를 들어봤다.

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▶‘업계 빠삭’ 전문가형

▷선종호 SV, 피자헛 근무 20년 ‘베테랑’

신미선 투썸플레이스 과장(39)은 외식업계 슈퍼바이저로 잔뼈가 굵었다. 23세 미대생이던 그는 졸업 작품을 내러 서울에 왔다가 강남 패밀리 레스토랑에 처음 가봤다. 정장 차림의 여자 점장이 당당하게 일하는 모습에 반한 그는 바로 그 매장에 입사해 7년을 일했다. 이후 투썸플레이스로 이직, 점장 3년을 거쳐 슈퍼바이저가 됐다.

신 과장은 담당하고 있는 25개 매장의 매출 향상을 위해 단기적인 이벤트에 의존하지 않는다. 매장 서비스 수준이 높아져야 장기적 성장이 가능하다는 것이 그의 지론이다. 이를 위해 점주는 물론, 직원과 아르바이트생까지 1:1 면담을 한다. 한번은 한 직원이 자신이 음료나 음식을 만드는 속도가 느리다고 토로했다. 그는 조리 장면을 직접 촬영, 시간을 잰 뒤 시럽을 짜는 방법 등 구체적인 개선책을 내놨다.

필요하다면 과감한 조언도 서슴지 않는다. 한 매장은 아르바이트생들 연령대가 너무 어리다고 판단, 점주에게 직원 교체를 조언했다. 주부가 많은 상권인데 어린 아르바이트생 대응이 고객에게 맞아 보이지 않는다는 논리적인 이유를 내세웠다. 직원 교체 후 고객 민원이 급감했고, 반년 만에 매출이 30% 이상 급등했다.

‘생활맥주’의 이창범 가맹운영팀장도 외식업 경력만 15년에 달하는 전문가다. 아웃백스테이크하우스에서 홀·주방 매니저를 거쳐 점장까지 9년 근무 후 호주호텔대(ICMS)에서 호텔경영학을 전공했다. 한국으로 돌아와 놀부 슈퍼바이저를 거쳐 현재 생활맥주 슈퍼바이저들을 총괄하는 팀장으로 3년째 근무 중이다. 이 같은 풍부한 경력과 전문성은 가맹점 지원에 큰 힘을 발휘한다.

일례로 그는 경기도 양주의 한 신도시 상권에서 반려동물과 산책하는 동네 주민들이 많다는 데 착안, 관련 마케팅을 제안해 성과를 냈다.

판매수익의 일부를 유기견 보호단체에 후원하는 ‘마크쾰쉬’ 맥주를 팔고 매장 앞에는 반려동물을 위한 물그릇과 간식도 준비한 것. 지역 맘카페와 SNS를 통해 ‘개념 있는 가게’로 입소문을 타면서 가맹점 월매출이 30% 증가했다.

선종호 피자헛 영업운영팀 차장(39)은 피자헛에 인생을 바쳤다 해도 과언이 아니다.

고등학생 때부터 피자헛에서 5년 6개월 간 아르바이트를 했던 그는 전역 후 23세에 직원으로 입사했다. 회사를 다니며 대학에 진학, 우수 팀메이트에 선정돼 전액 장학금도 두 번이나 받았다. 직영점 점장을 거쳐 2013년 본사로 발령, 신규 점주 교육과 식품안전 매장 심사를 담당했다. 그가 교육했던 점주는 물론 지난해 3월 슈퍼바이저가 돼서 담당한 점주 50여명 중 현재까지 폐점한 이는 한 명도 없다.

“식품안전 매장 심사를 담당하며 전국 가맹점을 다 가보고 점주들도 다 알게 됐습니다. 이런 친화력과 전문적인 조언으로 가맹점 매출을 내부 목표치 대비 10% 이상 초과 달성했습니다. 지난해 우수 점주로 선정돼 해외여행을 보내드린 점주만 세 분이나 됩니다.”

‘설빙’ 슈퍼바이저 김울 대리(31)는 ‘설빙 카페의 어머니’로 불린다.

그는 설빙이 2017년 처음 선보인 새로운 콘셉트 매장인 ‘설빙카페’의 첫 직영점장 출신이다. 설빙카페는 설빙이 기존에 출점하던 매장과 형태가 다른 ‘오픈 주방’이 특징. 설빙으로서는 큰 도전이었다. 메뉴 특성상 인절미 가루와 미숫가루가 휘날려 성수기인 여름이면 주방은 전쟁통이 되기 마련. 이를 고객에게 오픈하자니 내부에서도 우려가 적잖았다. 설빙카페 첫 직영점장이 된 그에게 매뉴얼이 있을 리 없었다. 그는 맨땅에 헤딩하는 각오로 직접 시행착오를 겪은 끝에 설빙카페 매뉴얼을 구축, 전사에 공유했다. 이후 설빙 가맹사업은 설빙카페로만 진행 중이다.

“제가 직접 만든 매뉴얼이니 당연히 설빙카페에 대한 이해도가 높을 수밖에요. 자신 있게 말씀드리면 점주들도 고개를 끄덕이며 잘 따라줍니다.”

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▶‘매출 껑충’ 실적 승부형

▷홍루이젠, 3420만원 단체주문 받아줘

편의점은 업종 특성상 슈퍼바이저 운신의 폭이 넓지 않다. 신상품 들여놓기나 진열대 배치 바꾸기 정도가 고작이다. 일매출 몇천 원 올리기도 버겁다. 이예라 BGF리테일 대리(31)는 다르다. 매출 올리는 데 귀신이다. 먼저 작은 성공으로 점주의 신뢰를 얻는 것이 핵심 포인트다.

일례로 즉석조리식품 판매 활성화를 위해 그는 매장에 대형 튀김기 대신 에어프라이어를 도입, 소비자 반응을 살폈다. 비싸고 공간도 많이 차지하는 튀김기보다 에어프라이어로 먼저 팔아보고 매출이 잘 나오는지 확인 후 튀김기 도입 여부를 결정한 것. 망설이던 점주들도 에어프라이어로 성과가 확인되면 적극 튀김기를 도입, 매출이 향상됐다. 기존점을 인수한 새 점주는 그의 조언을 적극 받아들인 결과 매출이 기존점 대비 70% 성장하기도 했다. 이런 공로를 인정받아 그는 지난해 BGF 임직원 약 2000명 중 5명만 뽑는 ‘올해의 BGF인’에 선정됐다.

“슈퍼바이저는 점주가 믿고 따라오게 해야 합니다. 예를 들어 갑자기 군고구마를 팔자고 하면 70%는 반대하죠. 첫 번째 성공 사례가 중요해요. 제가 제안해 발주한 디저트가 잘 팔리는 순간, 점주는 ‘이 사람 말을 들어도 되겠구나’ 하고 안심하죠.”

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CU 이예라, 가맹점 매출 70%↑

오가다 송훈섭, 민원 고객 단골로

미니스톱 원석준, 점주와 동행 순회

교촌치킨의 이동엽 대리(33)는 정확한 상권 분석과 가맹점 간 영업권 조율로 추가 매출을 일으킨 사례다.

안산 중앙점은 사방에 가맹점이 있어 인근 점주들이 모두 개설을 반대했다. 하지만 이 대리는 한 달 넘게 상권을 분석, 인근 점주들 피해가 없을 것이란 결론에 이르렀다. 실제 중앙점 오픈 결과는 예상대로였다. 오픈 직후 인근 매장 매출이 15%까지 감소하기는 했지만 3개월 만에 모두 회복됐고 중앙점은 지역 매출 1위에 올랐다. 게다가 그간 중앙점이 없어 주문 적체로 늦게 배달되던 문제도 해소, 인근 매장의 고객 민원도 감소했다. 정확한 상권 분석으로 적재적소에 출점, 최고 매출을 올리고 기존점의 민원도 줄인 것이다.

김민혁 홍루이젠 과장(29)은 매출이 부진한 가맹점들의 ‘구원투수’로 통한다. 기업, 학교, 병원, 공공기관 등 B2B 영업을 통해 받아낸 거둔 단체 주문을 이들에게 배정해주기 때문이다.

지난 6월에는 대기업 직원들 간식으로 1만8000개 샌드위치 주문을 받아내 단번에 3420만원의 매출을 올렸다. 그는 매출 부진 가맹점 두 곳에 해당 매출을 나눠줬다. 수익 악화로 힘들어하던 점주에게는 가뭄의 단비 같은 일이었다. 지난 7월에도 샌드위치 1만개 이상 단체 주문을 2건 받아 매출 부진점에 나눠줬다.

“매출이 저조하면 점주는 의기소침해져 더 장사가 안되는 악순환에 빠지기 쉽습니다. 이렇게 도움을 주면 다시 힘을 얻어 매장에 생기가 돌죠. 직영점 인근에서 들어온 단체 주문도 가맹점에 나눠줍니다. 그런다고 제가 따로 받는 성과급은 없습니다.”

써브웨이의 도선영 과장(33)은 대학에서 외식경영을 전공하고 슈퍼바이저로만 8년간 근무한 베테랑이다. 그는 담당 매장이 오픈 후 안정기에 접어들었음에도 안주하지 않고 프로모션을 적극 실시, 3개월 만에 22% 추가 매출을 달성했다. 그가 점주에게 가장 강조하는 부분은 매장 청결과 고객 응대다. 외식업에서 청결한 매장과 친절한 서비스가 전제되지 않으면, 어떤 훌륭한 마케팅도 결국 무용지물이 된다는 믿음에서다.

“각 매장의 매출과 운영 데이터 분석 결과를 기반으로 개선점을 파악한 뒤 매출 상승에 필요한 프로그램을 제안합니다. 이때 중요한 것은 상권, 고객 특성 등 각 매장의 특수하고 개별적인 상황을 반영한 ‘매장 맞춤형 전략’이어야 한다는 점입니다. 또 해당 점주가 실행 가능한 방안이어야 합니다. 가령 대학 인근 매장에서는 대학생 커플을 겨냥한 세트 메뉴 행사, 중고등학생 대상 학원 밀집 지역 매장에서는 샌드위치 구매 시 100원만 추가하면 음료 제공, 커피숍이 많은 상권의 매장에서는 샌드위치 구매 시 커피 할인 행사 등을 진행해 성과를 거뒀습니다.”

최형근 커피베이 대리(33)는 커피베이에서만 7년 6개월간 근무, ‘커피베이를 가장 잘 아는 슈퍼바이저’로 통한다.

그는 아침 6시에 눈을 뜨면 가장 먼저 인터넷 포털에 ‘커피베이’를 검색한다. 관련 뉴스는 물론, 블로그, 카페 등에 올라온 고객의 소리까지 꼼꼼히 챙겨본다.

입사 후 처음으로 가맹점을 방문했을 때 일이다. 한 점주가 “본부의 도움 필요 없다” “슈퍼바이저가 안 왔으면 좋겠다”며 문전박대했다.

그는 실력으로 자신의 가치를 입증했다. 우선 대학가의 매장임을 감안, 주머니가 가벼운 대학생을 위한 저렴한 세트 메뉴를 구성했다. 동아리나 과 대표와 제휴해 매장에서 모임을 할 경우 10% 할인도 제공했다. 덕분에 점주도 그를 신뢰하게 됐고 가맹점 매출은 30% 상승했다.

“매출 상승을 위해 가장 먼저 하는 일은 상권 분석입니다. 이후 점주 인터뷰와 매출 현황 분석을 통해 체감과 데이터 사이의 차이를 확인합니다. 그리고 평일과 주말에 한 번씩 매장을 방문해 오픈부터 마감까지 함께합니다. 이런 과정을 거쳐 집중 판매가 가능한 메뉴를 선정, 고객 특성에 맞는 ‘권유 판매’를 시도합니다. 고객이 선호하는 메뉴를 카테고리별로 추천, 판매하는 것이 포인트입니다.”

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▶‘민원 처리반’ 소통 원활형

▷이디야, 빗속 2시간 달려가 민원 처리

슈퍼바이저는 크게 두 부류로 나뉜다. 가맹점 개설 준비부터 오픈 후 일주일까지 맡는 ‘오픈 담당’과 이후 지속적으로 순회하는 ‘관리 담당’이다. 그러나 ‘오가다’는 가맹점 오픈은 물론 운영과 폐점까지 일체를 한 슈퍼바이저가 도맡는다. 점주와의 신뢰 형성을 최우선으로 하기 때문이다.

송훈섭 오가다 운영팀 대리(32)는 “점주와의 신뢰관계가 없다면 최고의 매뉴얼도 적용되기 어렵다. 슈퍼바이저의 어떤 관심도 간섭으로 느껴지기 때문”이라고 단언한다.

고객과의 분쟁 해결도 그의 몫이다. 부산 한 매장에서 임신한 고객이 마시던 음료에서 이물질 나왔을 때 일이다. 송훈섭 대리는 점주의 지원 요청이 없었지만 자발적으로 개입해 고객과 소통에 나섰다. 금전적 보상보다 태아 건강을 걱정하는 고객의 마음을 헤아리고, CT 촬영 등 병원에서의 검사와 유사시 조치 계획까지 안내했다. 한 달가량 고객을 전담한 끝에 아무 이상 없다는 진단서가 나왔고, 고객은 해당 매장의 단골 손님이 됐다.

이동엽 대리는 출근하면 가장 먼저 간밤에 고객 불만 사례가 발생했는지 확인한다. 치킨은 저녁 6~10시가 성수기여서 민원도 밤늦게 발생하는 경우가 많다. 때로는 새벽에 자다 일어나 문제를 해결하기도 한다. 한번은 성수기에 주문 누락으로 1시간 넘게 기다린 고객의 민원을 잘 처리해 단골로 만들었다.

“한번은 매장에 와서 포장해 가려는 고객 주문이 누락돼 고객이 1시간 넘게 기다린 적이 있었어요. 점주가 뒤늦게 알고 사과했지만 고객은 사과를 거부하고 홈페이지에 민원 글을 올렸죠. 저도 사과 전화를 하고 점주에게 서비스 재교육을 실시했습니다. 다음에 해당 고객이 재주문했을 때 점주가 전화번호를 알아보고 다시 사과한 뒤 맥주를 무제한 제공했습니다. 이후 마음이 풀린 고객은 동료들도 데려와 회식을 할 만큼 단골이 됐습니다. 점주가 교육대로 잘해준 덕분이기도 합니다.”

송상윤 이디야 과장(35)은 지난 2016년 충청도의 한 매장에 확장을 권유, 월매출을 70%가량 향상시켰다. 주부 고객은 많은데 매장이 좁아 체류시간이 짧은 것에 착안한 결정이었다. 주부 공략을 위해 점주와 상의해 수유실과 유모차 주차존도 만들었다. 2016년 당시는 이디야가 작은 평수에 테이크아웃 위주 전략을 펼치던 시기. 쉽지 않은 결정이었지만 그에 대한 점주의 신뢰가 두터웠기에 가능한 일이었다. 지난 4월에는 안산 한 번화가 상권에 위치한 매장에 추가 출점을 제안, 다점포 운영을 성공적으로 안착시켰다. 일렬로 늘어서 있던 상권의 한쪽 끝에 위치한 매장이었는데, 반대편 끝에도 출점하면 두 상권의 수요를 모두 가져갈 수 있다는 계산이 적중했다. 이런 성과를 인정받아 사내 우수 슈퍼바이저 2위에 올랐다.

그의 매출 향상 비결 중 하나는 철저한 고객관리다. 한번은 20대 초반 여성 고객이 민원을 제기, 전화를 걸자 다짜고짜 욕을 하더니 ‘당장 내 앞으로 오라’고 요구했다.

“비오는 날에 2시간 넘게 걸리는 거리였지만 바로 달려갔습니다. 시간을 끌면 화를 돋우게 마련이니까요. 얘기를 들어보니 단골 고객인데, 자신을 등한시하고 다른 고객에게 더 친절히 대하는 것에 서운하더라는 것이었습니다. 매장에 애착이 강한 고객이었던 거죠. 점주와 삼자대면을 통해 오해를 풀어드리자 만족해서 더욱 즐겨 찾는 단골 고객이 됐습니다.”

김현진 씨는 2002년 도미노피자에 입사한 18년 차 베테랑이다. 그는 가맹점의 철저한 운영 관리를 중시한다. “완벽한 제품을 완벽한 서비스로 고객에게 전달하는 도미노피자의 기본기에 집중하는 것이 가장 큰 성공 노하우”라는 지론이다.

적정 인원에서 결원이 생기는 것은 경계한다. 제대로 된 서비스를 제공할 수 없기 때문. 점주와 직원들이 모두 참석하는 소통의 자리를 마련해 인원을 충원, 매출 향상을 이끈 적도 있다. 최근 신규 오픈한 매장도 이런 노하우를 십분 발휘, 기대 매출 대비 약 150%의 월평균 매출을 달성했다. 철저한 직원 교육을 통한 완벽한 피자 조리, 구역 내 홍보 현수막 게시와 홍보물 발송 등 다양한 마케팅과 할인 프로모션을 진행한 결과다.

▶발로 뛰는 현장 취재형

▷매일 2만보 걷고 경쟁점도 동행 순회

원석준 미니스톱 대리(30)는 매일 편의점에 간다. 성남의 14개 미니스톱 매장을 월 2회 이상 방문하고, 경쟁점도 그 이상으로 간다. 업계 동향 파악과 대책 마련을 위해서다. 한번은 디저트 신상품을 전혀 취급하지 않던 점주가 있어 경쟁점을 동행 순회했다. 경쟁점이 신상품을 많이 구비하고 또 잘 팔리는 현장을 보여줘 설득하기 위해서였다. 해당 점주는 직접 눈으로 본 뒤 신상품을 취급, 일평균 300~500% 매출이 늘었다. 매주 쏟아지는 신상품은 40~50개. 그가 담당하는 매장은 평균 30~40개씩 발주한다. 신상품 중 절반만 발주해도 성공인데 40% 이상 초과 달성한 성적표다. 이런 성과를 인정받아 최근 우수 사원 2위에 선정됐다.

“점주가 매너리즘에 빠지면 그간 해오던 대로 팔린 만큼만 재주문하는 ‘패턴 발주’를 하기 쉽습니다. 고객 입장에서 신상품이 별로 없으면 지루하게 느끼고 발길이 뜸해지죠. 경쟁점의 상황을 수시로 파악하고 점주와 공유하며 편의점의 역동성을 높이는 데 주력하고 있습니다.”

SPC의 박세현 과장은 파주 운정신도시에 입점한 매장의 입지를 재조정, 비용을 낮추고 수익을 높인 사례다.

그가 슈퍼바이저로 부임해서 가보니 입지나 평수(18평)에 비해 임대료가 과도하게 높아 매장 손익이 안 좋았다. 박 과장은 점주와 상의해 점포 이전 동의를 받고 동일 상권 내 다른 입지를 알아봤다. 마침 대로변에 입지도 더 좋고 평수(25평)도 더 넓지만 임대료는 상대적으로 저렴한 곳을 발견했다. 점포 이전 후 품질, 위생, 고객 서비스 등 여러 방면에서 더욱 개선한 결과 매출이 약 30% 증가, 점주의 순이익이 두 배 가까이 향상됐다.

“매출을 올리기 위해서는 최신 트렌드를 빠르게 따라가는 것이 무엇보다 중요합니다. 가령 올해 파리바게뜨는 배달 서비스 ‘파바딜리버리’를 강화했는데요. 매장에서는 얼마나 이 시스템에 빨리 적응하느냐가 큰 숙제였습니다. 제가 담당하는 매장에서는 소비자의 재구매를 유도하기 위해 손으로 쓴 감사편지, 재방문 시 할인쿠폰 동봉, 배달앱 댓글 달기 활동 등을 통해 관련 매출을 많이 올릴 수 있었습니다.”

파리바게뜨 서울남부팀의 노의현 대리도 비슷하다. 현장 우선주의가 원칙인 그는 항상 점포로 출근해 매장 상태를 체크하고 점주와 의견을 교환한다. 연초에 파리바게뜨 간판과 내부 인테리어가 리뉴얼됐을 때 일이다. 점주들은 비용 대비 효과가 있을까 미심쩍어했다.

그러나 그는 급변하는 트렌드와 소비자 취향을 고려, 리뉴얼의 필요성을 설득했다. 결국 점주는 그를 믿고 리뉴얼을 단행했고, 고객 만족도가 높아지며 매출이 상승하는 성과를 냈다.

“ ‘빨리 가려면 혼자 가고 멀리 가려면 함께 가라’는 말이 있습니다. 경기가 안 좋고 힘든 시기지만 모두가 자기 자리에서 최선을 다한다면 반드시 좋은 결과가 나올 것이라고 믿습니다.”

[노승욱 기자 inyeon@mk.co.kr, 나건웅 기자 wasabi@mk.co.kr]
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